第38章 O2O让服务就在身边
O2O电子商务模式从2013年开始在中国进入发展期，2014年
中国几大互联网巨头开始进行O2O的战略布局，2015年将会硝烟四
起。就O2O的服务流程来讲，与电子商务有本质的区别，说到底就
是O2O模式中的商家和用户会见面，而传统电子商务模式中双方不
用见面，而是通过物流解决的一种以实物产品作为主体的商业模
式，如图5-5-1所示。O2O模式侧重于生活服务，其中包括一些非
实物产品型的服务。
服务流程上的区别决定了O2O模式更适合吃、穿、住、行等生
活服务类行业，而从商家上门和客户到店都要将服务做得更贴近
客户。商家上门服务有一种类似复古的服务形式，如20世纪80年
代的理发师上门剪头发，背着箱子走村串巷上门服务。如今也有
上门理发，只不过不是理发师找客户，而是客户通过互联网的手
段找到理发师，并预约让其上门服务。在这种模式中，企业方开
发平台并让服务方进驻，客户在平台上寻找能为之服务的对象。
类似的服务平台并不少见，如美甲上门服务“河狸家”、家政上
门服务“58到家”等。另一种客户上门的形式就很普遍了，如在
线上购买一件衣服，马上到就近的商场门店体验，合适就确认支
付，不合适可更换或放弃，还有团购网的模式，实际上都属于
O2O。
哪里需要服务，服务就会被送到哪里。动动手机，服务就会
送到身边，这就是O2O带来的服务变革。
LBS（Location Based Service，基于地理位置的服务）给O2O
服务模式提供了更多的便利，它让商家和消费者的沟通更加平台
化，不仅方便了客户，也提高了商家的服务效率。例如，从商城
购物后想去吃饭，可以马上打开手机上的应用寻找美食，系统会
根据你当前的位置，自动在屏幕上呈现离你最近的餐厅，选择好
心仪的餐厅后，可以直接在手机上点餐、预约就餐时间和预订座
位，到达餐厅就可以马上用餐，不用排队，也不用等餐。对于商
家，当你下一次进入这个地区，打开手机想用餐的时候，会马上
推送促销信息，主动把服务送到你的身边。基于LBS的O2O项目很
多，包括大家熟悉的打车应用嘀嘀打车、深圳市停车应用宜停车
等。
O2O在完成闭环的过程中，移动支付起着关键的作用，除了技
术的进步，更重要的是移动支付人群数量的增加和使用频率的增
加。就微信支付来说，截至2015年年初，微信月活跃用户达到4.7
亿，微信支付用户总数达到2亿，这给O2O服务提供了便捷的结算
场景。目前，在北、上、广、深等城市，如果你坐出租车说没有
现金或零钱，司机会马上把手机递过来，让你用微信扫二维码支
付。当产品体验与移动支付可以在同一个场景下进行时，服务会
让用户更加满意。
腾讯在2015年3月初发布了“微信行业解决方案”，表示微信
开放接口与平台，支持不同行业的商户和第三方创新应用，落地
更多“互联网 ”成熟案例，涉及生活服务、传统零售、健康医
疗等多个领域，实现了线上和线下无缝对接。腾讯的这一举措，
对于商家是绝对利好，他们不必再为怎样实现O2O而烦恼，只需
要用好微信的解决方案。而且，微信是最大的用户入口，除了自
然的流量，对做营销而言也是非常接地气的。如果微信这样的行
业解决方案得到市场的认可，将会如微信本身一样，使用户习惯
发生很大的改变。
服务以人为本，O2O让服务就在你我身边。