第37章 “服务 ”思维
互联网思维包含无边界的概念，如同极致的产品和服务永远
无法实现一样，只有无限接近。就此我提出“服务 ”的思维。
“服务 ”是超出产品和本能服务的统称，“ ”有无限的想象空
间。
产品可以模仿，但服务难以超越，“服务 ”就是打造个性化
服务的理念。在产品高度同质化的市场大环境下，通过“服务 ”
的思维深度了解客户需求，做出让用户尖叫的产品，通过“服务
”的思维找到差异化的创新服务，让用户对你的服务感到惊喜。
超出产品的“服务 ”：从产品的特殊属性或者不可抵抗因
素，为用户提供舒心的服务。例如，常用的“买一送一”方式，
买房子送车库，以及电信系统现在常用的卖手机送话费的手法。
再如，罗永浩为锤子手机提出的“碎屏险”服务，当今市面上流
行的手机基本上都是全贴合屏幕，也就意味着屏幕破碎是最常见
的产品故障，“碎屏险”针对客户最担心的问题给出保障，这一
点就超出了用户购买产品的预期。这样的服务让用户感到温暖，
感受了企业的用心，对产品的认知会上升到对企业品牌认同的层
面。
超出本能服务的“服务 ”：本能的服务即同行业的企业都能
做到的基本水平，甚至已经是客户满意度很高的服务，而“服务
”则是在客户已经很满意的情况下，给予客户一些意想不到的惊
喜、感动甚至是幸福。例如，在海底捞用完餐，你想带几块西瓜
回家，服务员会过来告诉你这样不太方便，结果等你结完账准备
离开的时候，服务员会用袋子装一个完整的西瓜送到你手里，并
说：“切开的西瓜携带不方便且不卫生，我们给您一个整的带回
去吧！”作为一个已经结账的消费者，这时你会有怎样的心理反
应？惊喜、感动还是幸福？再如，一些五星级酒店，只要你住过
一次，酒店就会记录下你对房间的喜好和房间号，当你再次预订
酒店的时候，如果你上次住的房间还空着的话，前台会直接给你
安排那一间；如果那间被预订了，前台会问你是否可以入住跟上
次那间房型、朝向等属性一样的房间；如果你上次入住的时候要
求过喝某品牌的啤酒，这一次入住酒柜上放的啤酒一定就是那个
品牌的。
“服务 ”的思维其实在很多传统行业中有所使用，一旦有一
个企业做了，其他企业就会竞相效仿。“服务 ”是个永无止境的
过程，需要企业注意服务过程中的细节，深度了解并制定针对个
性化客户的服务内容，在最恰当的时候为之服务。
在发达的互联网信息时代，“服务 ”的思维更容易展示。大
数据会为企业提供更多精准的用户习惯和个性化需求特征，也可
以通过大数据分析行业特征，从而制定出差异化的服务策略。