第35章 让用户拍手称“快”的服务
服务就是一场与时间的竞赛，不管是售前、售中、售后服务
的哪一个环节，快速的服务都是用户满意的第一标准。在互联网
思维里，快速不仅用于用户产品的迭代，对于企业怎样做好客户
的服务也具有指导意义。
快速服务是一种竞争力。不少企业在追求快速的道路上受到
制度和观念的牵制，简单地认为“快”会打破制度，“快”会出
现不确定性。当前互联网和软件技术高度发达，传统的服务制度
可以通过技术方式进行平台化的改造，让制度执行流程平台化，
通过系统提高服务效率，让快速服务的理念深入服务人员的内
心，以“快”化解服务中的不足，使用户因快速服务带来的满意
而拍手称“快”。
做到以下“四快”，“快速服务”就基本达标了。
快人一步：此“快人一步”是指在产品售前快人一步，快竞
争对手一步，快用户一步。这就要首先知道用户是谁，在哪里，
用户需要什么。还是互联网思维的“以用户需求为中心”，在行
业的竞争中，谁做到了这个“快”，谁就能率先做出好的产品，
谁就能率先与用户建立关系并获得市场。这是一切服务的开始。
“快用户一步”的意思是，当用户有某种需求并没有采取行动或
将要采取行动的时候，主动出击解决用户的需求。例如，在海底
捞吃饭，当服务员发现你手上有油渍并到处张望的时候，会马上
递上纸巾。
快速响应：在服务中最让用户不满意的就是响应速度。再好
的产品，当用户有服务需求的时候企业无法及时提供服务是最大
的服务缺陷，对企业的品牌形象和口碑是极大的伤害。当然，从
某种意义上讲，服务响应的速度与服务对象的数量是成反比的，
服务的对象越多，响应的速度越慢，这一点是毋庸置疑的。但这
一状态对来企业来讲不是不可改变的，至少可以通过系统的方法
和增加服务能力来提高。提高服务响应速度带来的效益远远大于
提高服务能力所花费的成本。例如，管理软件ERP、CRM等，对
于一个中小型企业来讲，一套软件一年的成本大概几千元，但是
提高服务效率和服务响应速度所带来的价值是远远高于这个价钱
的。
快速解决：快速响应了用户的需求只能得到用户的赞许，
快速解决用户的实际问题才是根本。以解决问题为目标，不要找
借口和原因（这些可以放在解决问题以后）。在问题没有解决之
前，企业服务人员给自己找借口只会让客户反感，最后还是要解
决问题。做电子商务的企业早已领悟这一点，当客户提出货物少
发了一件的时候，商家会立刻比对库存，如果数量不对，会马上
补发一件。在客单价不是很高的情况下，只要客户说少发了，商
家不用去查就会立刻补发。为了信用评级，他们知道一个客户的
好评是远远大于商品价值本身的。在传统行业中，“快速解决”
的现象也不少见。例如，汽车保险行业的快速理赔，相比以前
一次理赔事件的处理周期，现在缩短为几天，这种体验是用户最
想要的。所以，做到快速解决的要领是：不问原因，先解决了再
说。实践证明，用户提出的问题基本都是客观存在的，快速解决
让客户满意比找到问题的原因更重要。
快速跟踪：快速响应解决了用户的需求，但它不是服务的
结束，跟踪也是体现极致服务的重要环节。很多企业的通病也在
于此。售前服务很好，一旦成交，企业就把客户抛之脑后。重营
销、轻服务的企业是做不长久的，也是客户很反感的。实现优质
的跟踪服务比开发一个新客户容易得多，快速及时的跟踪服务可
以给企业的整体服务加分，可以形成用户口碑，增加二次销售。
为了提高跟踪服务的速度，企业可以把跟踪服务系统化，通过自
动化的形式系统地推送给用户，并在此过程中形成互动来完成跟
踪服务。行业的不同决定了服务跟踪方式的不同，传统的电话跟踪
方式已不为大家所接受，“服务系统平台化”的方式更能满足快速
跟踪服务的需求。
服务的方法不可以模仿，甚至不可以超越，但是服务的态度
是可以学习的，服务的方式是可以摸索创新的。海底捞也一直被
很多企业模仿，但是我们没有看见一家有海底捞这样的服务口碑
的，哪怕只有一半。这不是短时间形成的效应，而是管理者从长
期的管理和服务过程中悟出来的最适合自己的方法。有人说，海
底捞在发展最快的时期就用到了互联网思维的精髓——快速、极
致、平等、开放——管理平等开放，服务快速极致。
用同样的理念，用“四快”的服务方法，定能让用户拍手称
快。